Ugovor o održavanju i nadogradnji softvera (nove verzije)

Nijedan softver, jednostavan ili ne, nije bez grešaka. Što je sistem stariji, verovatnije je da će zahtevati više održavanja. Dalje, ako je sistem instaliran u žurbi (npr. da se ispoštuje određeni rok) onda je verovatno da nije dobro testiran i zahtevaće dodatni rad pošto je instaliran. Ugovori o održavanju/nadogradnji su šlag na torti za softverske kompanije. Ako mogu generisati dovoljno prihoda od prodaje softvera onda je prihod od nadogradnje osiguranje za budući razvoj i nove verzije softvera. To je dobro i za korisnike i za proizvođače, jer na taj način proizvođači osiguravaju prihode za budući razvoj softvera, a korisnici imaju određenu sigurnost da će se softver razvijati u budućnosti. Ovo je posebno važno za poslovni softver jer je neophodno imati verziju softvera koja je u skladu sa aktuelnim zakonskim propisima.

Važno je naglasiti da kompanije koje koriste poslovni softver treba o nadogradnji da razmišljaju kao nečemu što može biti pozamašna suma u budućnosti. Kompanije dodatno, treba da obrate pažnju na broj korisnika pod ugovorom za određeni softver kao i da obrate pažnju na odredbe o brzini odnosno vremenu potrebnom da se kritične i nekritične greške otklone. Ugovor o nadogradnji će sigurno već biti pripremljen od strane proizvođača.

Neke od najčešćih odredbi su navedene dalje u tekstu:

• Naknade – Naknada za održavanje softvera predstavlja procentualni (od npr. vrednosti licenci) ili fiksni iznos koji korisnici plaćaju na mesečnom, kvartalnom ili godišnjem nivou proizvođaču softvera radi dobijanja uvek ažurnih i aktuelnih verzija softvera. Ponekad je u cenu licenci uračunat i ugovor o nadogradnji za prvu godinu. Interesantna tačka je sledeća: od kada počinje naplata nadogradnje? Kompanije smatraju da treba da počne od trenutka kada se garancija na softver završi. Ipak, danas je uobičajeno i prihvaćeno da treba početi po početku korišćenja sistema jer su nadogradnja i podrška različite teme.
• Obim usluga održavanja i nadogradnje – Održavanje i nadogradnja softvera uobičajeno pokrivaju otkrivanje prijavljenih grešaka u softveru od strane korisnika, ažurnu dokumentaciju i uputstva, osnovnu telefonsku ili danas, češće, online podršku. Ugovor o održavanju poslovnog softvera će pokriti, u većini slučaja, ispravke i zakrpe (patch i hotfix) softvera i nove verzije softvera. Ugovor o održavanju aplikativnog softvera će, takođe pokriti, u većini slučajeva, ispravke i zakrpe, ali i nove verzije softvera (primer Windows 7 ažuriranja, ispravke i zakrpe su besplatni, ali ne i nove verzije; novu verziju Windows 8.1 dobijate samo pod uslovom da imate kupljen tzv. software assurance). Ovde je vrlo važno napraviti razliku između poslovnog softvera (ERP, DMS, CRM i sl.) i aplikativnog softvera (Office paketi, razni korisni programi i sl.). Takođe, ovde bi trebalo kategorizovati različite tipove problema: na one koji mogu biti kritični za poslovanje i koji moraju biti rešeni u najkrećem mogućem roku i oni koji su prosto iritantni i mogu biti rešeni kasnije kroz nove verzije softvera. Odzivno vreme proizvođača ili partnera/distributera će biti drugačije u zavisnosti od ozbiljnosti problema. Dobavljač se najčešće neće obavezati na popravku u fiksnom vremenskom roku, već da će početi otklanjanje problema u nekom fiksnom roku.
• Izuzeci iz obima usluga – Takođe, u ugovoru će vrlo verovatno biti navedeno šta proizvođač ne pokriva ovim ugovorom. Većina ovih izuzetaka su razumni. Uopšteno uključuju probleme izazvane izmenama softvera od neovlašćenih osoba, nepravilne upotrebe softvera od strane korisnika ili događaja koji su van kontrole proizvođača kao što su otkazi hardvera, fluktuacija napona u elektroenergetskoj mreži ili druge nezgode ili nesrećni slučajevi. Uobičajeno, proizvođač će i pored svih navedenih izuzetaka, najčešće, pomoći korisniku i tamo gde to nije eksplicitno navedeno u ugovoru. Ipak, za takvu pomoć proizvođač, partner ili distributer će verovatno naplaćivati posebno i neće garantovati neko konkretno vreme odziva. Iz ugla proizvođača vrlo je teško održavati mnogo različitih verzija softvera, pa će i tu nadogradnja podrazumevati, na primer, dve poslednje verzije softvera dok za ostale (starije) verzije nadogradnja (čak i podrška) neće biti mogući.
• Povećanje naknada – Korisnik softvera će želeti da se obezbedi od mogućnosti da naknada za nadogradnju ne ode „u nebesa“. Jedan od načina da se ovo uradi jeste da se veže naknada za nadogradnju za neki procenat od tržišne vrednosti licenci (u proseku se ovaj procenat na tržištu Srbije kreće od 10 do 25%) za neki period. Naravno ne postoji apsolutna zaštita jer i u ovom slučaju, proizvođač ima kontrolu nad formiranjem i određivanjem tržišne cene licenci. Alternativno, bilo koje povećanje naknade za nadogradnju može biti vezano za neki tržišni indeks. Korisnik može predložiti da se naknada veže za indeks rasta cena na malo, a proizvođač će možda hteti da veže naknadu za indeks plata. Ovo ima logike jer je najveći trošak dobavljača/proizvođača trošak plata zaposlenih. Poenta je da možete, kao korisnik, pokušati da razmotrite sve opcije koje postoje. Ipak, najčešće su ovi procenti fiksni i nije ih moguće menjati.
• Plaćanja – Plaćanje je najčešće unapred. Ali svakako ovde postoje varijacije: godišnje, kvartalno ili mesečno. Ovo je zbog toga da ako proizvođač prestane sa poslovanjem (ovo naravno niko ne želi, ali treba razmotriti i takve mogućnosti, koliko god teške bile), korisnik nije preplatio mnogo, a dodatno korisnik može zaustaviti plaćanja ukoliko nije zadovoljan kvalitetom pružene usluge ili kvalitetom isporučenog softvera.
• Raskid – Vrlo je važno pregledati odredbe o raskidu ugovora. Korisnik želi da zna koliki je rok i koje su posledice raskida ugovora. Dobra je ideja da korisnik traži od proizvođača da se obaveže da će obezbediti nadogradnju (ako korisnik želi) za potencijalni procenjeni životni vek softvera (npr. 5 godina).

Ovo su samo neki od elemenata ugovora o održavanju i nadogradnji. Pogledajte vaše ugovore i utvrdite gde ste u odnosu na ove parametre. Za svaku pomoć stojim vam na raspolaganju!